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La « plus belle avenue du monde » est à la rue 17 novembre 2008

Posted by Acturca in Economy / Economie, France, Istanbul, Turkey / Turquie, USA / Etats-Unis.
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CB News (France), 17 novembre 2008, No: 991

Virginie Baucomont

Les boutiques des Champs-élysées seraient, selon une étude Présence, les pires du globe en termes de qualité d’accueil et de services à la clientèle.

Si l’on en croit les résultats de l’étude conduite par le cabinet Présence, l’avenue des Champs-Élysées à Paris n’est pas la plus belle du monde. En tout cas, en ce qui concerne la relation client, la qualité d’accueil et de services rendus aux visiteurs. Après avoir arpenté les seize avenues les plus renommées du globe et testé 500 points de vente tous secteurs confondus – grâce à des clients mystères qui ont rempli des questionnaires comportant 60 items différents – il s’avère que la californienne Rodeo Drive, à Beverly Hills (États-Unis), remporte la palme, avec une note de 84 sur 100. Elle devance la Calle Serrano, à Madrid (Espagne), notée 81 sur 100, et la Bagdat Avenue à Istanbul (Turquie), gratifiée d’un 79 sur 100. « Nos agents passent tout au crible. De l’environnement du point de vente, avec un regard sur la propreté, l’état des vitrines, à la sortie de l’enseigne, en passant par l’accueil, l’aide en rayon et le déroulement de la vente », explique Leslie Kambourain, coresponsable de l’étude.

Concernant l’avenue des Champs-Élysées, son classement se révèle beaucoup moins glorieux que sa renommée, puisque la « plus belle avenue du monde » occupe en effet la… dernière position (69 sur 100). « Cet endroit demeure magique dans l’imaginaire des touristes du monde entier, expose Rodolphe Lefebvre, coresponsable de l’étude. Il est vrai qu’en ce qui concerne l’ambiance et la propreté, il n’y a rien à redire, mais l’accueil et le service en boutique sont vraiment médiocres dans la majeure partie des cas ». La priorité n’est donc pas donnée aux quelque 300 000 à 800 000 clients quotidiens qui, dans trois cas sur dix, ne sont ni salués ni remerciés de leur visite.

Des enseignes vivant « sur leurs acquis »

« Un quart des enquêteurs ont considéré que la qualité d’accueil et de service des magasins de l’avenue est moyenne, voire mauvaise. On a l’impression que les enseignes qui y sont présentes vivent sur leurs acquis et leur localisation », développe Leslie Kambourain. Pire, dans 40 % des visites au global, les clients ne se sont pas sentis les bienvenus dans les points de vente, même si une fois entrés en contact avec le personnel, celui-ci se montre disponible et fait le maximum pour répondre aux besoins des clients (dans 80 % des cas).

Si Présence compte sur cet outil pour faire prendre conscience aux commerçants de ce haut lieu du tourisme que des efforts sont indispensables pour rester à la hauteur de leur renommée, le cabinet envisage d’envoyer gratuitement l’étude à tous les points de ventes audités. Un bon moyen de prospecter et d’évaluer les efforts fournis, sachant qu’il envisage de reconduire annuellement son étude.

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